Net Promoter Score, eller NPS är ett mått på kundlojalitet som togs fram av Fred Reichheld, Bain & Co och Satmetrix på 1990-talet. Det är ett nyckeltal som används i kundundersökningar. Metoden de tog fram presenteras i boken ”The Ultimate Question”.
Metoden Net promoter score bygger alltså på frågan:
Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega? Frågan ställs genom en enkät till kunden som besvaras på en skala från 0-10. De som ger betyget 0-6 betecknas kritiker, de som anger betyget 7-8 kallas passiva och de som ger betyget 9 eller 10 är så kallade ambassadörer.
Net promoter score tar sedan fram ett värde mellan -100 och 100. Värdet på NPS tas fram genom att man räknar andelen svar som angivits på betygen 9-10 och drar sedan bort andelen som givit något av betygen 0-6.
Hur man beräknar NPS – Net promoter score:
(antal ambassadörer – antal kritiker) / (antal svarande) x 100
- 0-6 = ”Kritiker” eller “Detractors”
- 7-8 = ”Passiva” eller “Passives”
- 9-10 = ”Ambassadörer” eller “Promoters”
Ta reda på vad dina kunder tycker!
Net promoter score ändras i och med att dina kunder ändrar sin uppfattning om ert företag eller varumärke. Med ett enkät som skickas ut vid ett tillfälle får du ett statiskt Net promoter score värde som du sedan kan jämföra mot andra företag i din bransch.
Företagets NPS-värde är en färskvara så tänk på att genomföra kundundersökningar regelbundet för att kunna följa utvecklingen och se om de ändringar som gjort har gett ett positivt resultat.
Bra tillfällen att göra en NPS-undersökning, är när en kund har varit i kontakt med ditt företag till exempel vid köp av en produkt eller tjänst eller när en kund varit i kontakt med företagets support.
Att göra undersökningen då ger er direkt kontakt med kunden och ni kan plocka upp kundens åsikt och snabbt åtgärda en missnöjd kund som sedan eventuellt kan bli en nöjd kund och fungera som ambassadör för ert företag.
Mät över tid och jämför ert Net promoter score, NPS-värde mot andra företag i er bransch
Net Promoter Score är ett populärt sätt att mäta kundlojalitet på, främst för att det är en så enkel metod. Det är också väldigt enkelt att använda NPS-värdet för att konkret kunna använda som underlag för att se hur ditt företag ligger till mot era konkurrenter.
Enkelheten i att få ett värde som sedan kan jämföras mot andra företag och branscher gör att det blir enkelt att förstå resultatet. Det gör att resultatet lättare kan kommuniceras internt i organisationen.
Net Promoter Score uppskattas också för att det ger en enkel och tydlig siffra som lätt mäts över tid. Vilket gör att det går enkelt att se resultatet av ändringar som görs i organisationen.
Nackdelar med Net promoter score
Då Net Promoter Score är en enkel mätmetod, gör det också att allt inte kommer med i undersökningen, då det kan vara många faktorer som påverkar resultatet. En kund kan till exempel vara väldigt nöjd med en av företagets produkter och missnöjd med en annan produkt. Det kommer inte fram i undersökningen. Sen är kunder inte ofta villiga att rekommendera en produkt om de inte känner till varumärket.
Vanliga Net promoter score, NPS-frågor:
- Hur skulle du betygsätta din upplevelse?
- Varför?
Vad tycker era kunder egentligen? NPS är en bra metod för att mäta kundnöjdheten och kundupplevelser på. Genom två enkla frågor som används får vi väldigt bra feedback användbar information för alla typer av företag och organisationer.
Ett bra sätt att ta reda på NPS i ditt företag är att använda dig av ett av Sveriges bästa undersökningsföretag. De hjälper er att samla in data och har system som korrekt analyserar det som är viktigast för er organisation. Få bra hjälp för ert företag att förbättra kundnöjdheten genom regelbundna Net Promoter Score undersökningar.
Comments are closed